SERVICIOS DE VIRTUAL SOLUTIONS RKSB

CALL CENTER VIRTUAL

Nuestro Call Center Virtual es un centro de llamadas con una infraestructura alojada en la nube,  el cual permite a tu negocio dar un excelente servicio a tus clientes, con la flexibilidad, simplicidad y el costo que necesitas. Ofrecemos el Servicio de Llamadas Entrantes y Llamadas Salientes; para adquirirlos te invitamos a seguir los siguientes pasos.

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Servicio de Llamadas Entrantes
Servicio de Llamadas Salientes
Servicio de Llamadas Entrantes

1. Usos
2. Contrato
3. Agentes
4. Precios
5. Complementos
6. Contacto
1. Usos

Usos de un Call Center de Llamadas Entrantes

 

El Call Center Virtual de Llamadas Entrantes recibe las llamadas provenientes de usuarios o clientes potenciales, haciendo uso de una plataforma virtual. Entre los usos que puedes darle a un Call Center Virtual de Llamadas Entrantes están los siguientes:

Atención al cliente: te permite atender las necesidades, expectativas y percepciones que tienen tus clientes antes, durante y después de la compra de tus productos o la utilización de tus servicios.

Atención al Cliente

¡Hazlo Simple!

Atención de Quejas y Reclamaciones

Atención de quejas y reclamaciones: es posible que en una pequeña proporción algunos clientes no esten contentos con tus productos y servicios. Necesitas gestionar eficazmente las quejas y reclamaciones para garantizar que se mantenga una buena relación con tu cliente y este no se sienta decepcionado ni rompa la relación comercial.
Gestión de incidencias: se enfoca en restaurar la operativa normal de un servicio crítico de tu empresa minimizando el impacto negativo en las operaciones de tu negocio.

Gestión de Incidencias

¡Nuestros precios son insuperables!

Reservaciones

¡En tiempo record!

Gestión de Reservaciones: la gestión eficiente de los recursos, ya bien sea habitaciones en un hotel, puestos en un restaurante o espectáculo, citas con profesionales de la salud, puede lograse con un Call Center Virtual de llamadas entrantes.

Recepcionista virtual: contar con una recepcionista virtual te permite mostrar una imagen profesional de tu negocio a la vez que ahorras en los gastos de una oficina física y los pasivos laborales de una recepcionista presencial. Una Recepcionista Virtual puede atender al cliente, crear extensiones automatizadas, configurar saludos profesionales pregrabados, configurar el reenvío de llamadas, grabar las llamadas y enviarlas por correo.

Recepcionista Virtual

¡Todo en uno!

 

2. Contrato

Términos y Condiciones del Servicio 

  1. Al contratar este servicio deberás ofrecer una capacitación sobre tus productos, servicios y marca al equipo de agentes de call center contratado.
  2. El tiempo del servicio contratado inicia luego de que Virtual Solutions RKSB confirme la capacitación al equipo de call center.
  3. El servicio no incluye un número virtual ni la centralita virtual. Te invitamos a que revises el servicio de centralita virtual para empresas.
  4. El agente de call center dispone de 1 hora para almorzar, se garantiza la disponibilidad de otros agentes para que no se pierdan las llamadas.
  5. El horario de los turnos de trabajo del agente de call center virtual es el siguiente:
    • Mañana: son 4hr, inicia a las 8:00 am y termina a las 12:00 m.
    • Tarde: son 4hr, inicia a las 12:00 m y termina a las 4:00 pm.
    • Noche: son 4hr, inicia a las 4:00 pm y termina a las 8:00 pm.
    • Todo el día: son 8hr, inicia a las 8:00 am y termina a las 4:00 pm.
    • Toda la tarde: son 8hr, inicia a las 4:00 pm y termina a las 12:00 pm.
    • Todo la noche: son 8hr, inicia a las 12:00 pm y termina a las 8:00 am.
  6. El equipo de call center cuenta con las aplicaciones necesarias y el equipo tecnológico para la atención de las llamadas.
  7. Ofrecemos un Informe semanal con el feedback del cliente sobre el acercamiento que ha tenido con los productos y servicios de la empresa. Esta información te permitirá reforzar tu estrategia de servcio al cliente, incorporar mejoras en la línea de producción y ajustes en el servicio prestado.
  8. Ofrecemos un Informe semanal de llamadas recibidas y llamadas perdidas, es uno de los indicadores para medir la efectividad de nuestro servicio.
  9. Facilitamos la integración con los CRM más populares al convertir la llamada de un cliente potencial en una leads.
  10. Atendemos las comunicaciones recibidas por chat en vivo, además de mensajería de texto y correo electrónico.
  11. Disponemos de un equipo de agentes de call center con las siguientes habilidades:
    • Habilidades de comunicación verbal.
    • Conocimientos avanzados de informática.
    • Habilidades en la comprensión de la psicología humana básica y de las emociones personales.
    • Capacidad de memorizar los protocolos y directrices del contratante.
    • Habilidades en la gestión del tiempo
    • Habilidades para resolver problemas.
    • Orientados la servicio.
    • Empatía, paciencia y buena actitud.

Niveles de Servicio de las Llamadas Entrantes

  1. Duración promedio de la llamada: 5 minutos o 300 segundos.
  2. Umbral de respuesta: 3 repiques o 20 segundos.
  3. Meta Nivel de Servicio: 80/20, 80% de las llamadas recibidas se atenderán antes de los 20 segundos del umbral de respuesta.
  4. Meta Nivel de Abandono: 1%, sólo el 1% de las las llamadas recibidas serán abandonadas.
  5. Resolución en la Primera Llamada (RPL): 80%
3. Agentes

Calculadora de Agentes

Con la siguiente calculadora puedes determinar el número de agentes que necesitas según la carga de trabajo o workload, siga los siguientes pasos:

  • Introduzca la cantidad de las llamadas por hora: es el pronóstico del volúmen de llamadas. Este dato debes suministrarlo tu, pues eres quien conoce, según datos históricos, el volúmen de llamadas entrantes que se esperan recibir.
  • Introduzca el tiempo promedio de tramitación (en segundos): es la duración promedio de las llamadas, es el tiempo promedio total de manejo de la llamada por parte del agente, coloque 300 segundos que equivale a 5 minutos. Este tiempo incluye:
    • El ASA (Average Speed Answer), es el tiempo que transcurre desde que la llamada inicia el timbre o repica al agente y hasta que éste conteste la llamada.
    • El AHT (Average Handle Time), es el tiempo que inicia una vez el agente contesta y comienza la interacción con el cliente, se inicia el proceso de atención y resolución que se debe dar, según la solicitud del cliente y según el protocolo de resolución definido para el caso.
    • El ACW (After Call Work), es el tiempo administrativo posterior a cada llamada.
  • Introduzca el porcentaje de llamadas para ser tramitadas: es el Nivel de Servicio (NS) o Service Level Agreement (SLA), es el porcentaje de la cantidad de llamadas contestadas antes del umbral de respuesta sobre la cantidad de llamadas recibidas en un plazo de tiempo determinado. Coloque 80, ese valor quire decir que el 80% de las llamadas deberá ser atendida antes de que finalice los 20 segundos del umbral de respuesta.
  • Introduzca el tiempo de espera (en segundos): es el Umbral de Respuesta. Es el tiempo que hacemos esperar al cliente en la línea para ser atentendido. Coloque 20 segundo que equivale a 3 repiques.
  • Oprima el botón con la etiqueta "Calcular".
 
 

El número de agentes calculado anteriormente no será suficiente para cumplir con los objetivos de atención, ya que no estarías considerando el tiempo disponible necesario para cumplir con el nivel de servicio, ni los reductores de tiempos de descanso, tiempos improductivos y ausentismo.

 

La distribución de probabilidad Erlang ayuda a calcular el número de agentes requeridos para manejar un número de llamadas pronosticado, en un intervalo de tiempo, cumpliendo con un determinado nivel de servicio y tiempo de espera. Se basa en la fórmula de Erlang C que fue diseñada por el matemático danés A.K. Erlang hace más de 100 años.

 

Con la siguiente calculadora puedes determinar el número de agentes que necesitas según la distribución de probabilidad Erlang, siga los siguientes pasos:

  • Introduzca la cantidad de las llamadas que se espera recibir en cacada franja de hora.
  • Introduzca el tiempo promedio de tramitación (en segundos), coloque 300 segundos que equivale a 5 minutos. Este tiempo incluye: El ASA (Average Speed Answer), el AHT (Average Handle Time), el ACW (After Call Work).
  • Introduzca el porcentaje de llamadas para ser tramitadas, coloque 80, ese valor quire decir que el 80% de las llamadas deberá ser atendida antes de que finalice los 20 segundos del umbral de respuesta.
  • Introduzca el tiempo de espera (en segundos): es el Umbral de Respuest, coloque 20 segundo que equivale a 3 repiques.
  • Oprima el botón con la etiqueta "Calcular".

 

4. Precios
5. Complementos

Centralita Virtual para Empresas

Las Centralitas telefónicas Virtuales son la mejor solución para gestionar la telefonía de una empresa.

Servicio de Contact Center Virtual

Fusiona los servicios de un Call Center Virtual con otros canales web, con lo que podrás comunicarte con tus clientes en tiempo real por medio de chat en vivo, correo electrónico, teléfono, red social o mensajería.
6. Contacto

Servicio de Llamadas Salientes

1. Usos
2. Agentes
3. Contrato
4. Precios
5. Complementos
6. Contacto
1. Usos

El Call Center Virtual ofrece el Servicio de Llamadas Salientes para lo siguiente:

  • Activación y retención de clientes.
  • Concertación de visitas y gestión de agendas.
  • Convocatorias a eventos.
  • Gestión de cobro.
  • Estudios de satisfacción de clientes.
  • Encuestas y sondeos de opinión.
  • Investigación de mercado.
  • Consecución de leads.
  • Tele-venta: campañas de promoción y venta telefónica.
2. Agentes

Con la siguiente calculadora puede determinar el número de agentes que necesita, siga los siguientes pasos:

  1. Introduzca las llamadas por hora: es el pronóstico del volúmen de llamadas. Este dato debes suministrarlo tu, pues eres quien conoce, según datos históricos, el volúmen de llamadas entrantes que se esperan recibir.
  2. Introduzca el tiempo promedio de tramitación (en segundos): es la duración promedio de las llamadas, es el tiempo promedio total de manejo de la llamada por parte del agente, coloque 300 segundos que equivale a 5 minutos. Este tiempo incluye:
    • El ASA (Average Speed Answer), es el tiempo que transcurre desde que la llamada inicia el timbre o repica al agente y hasta que éste conteste la llamada.
    • El AHT (Average Handle Time), es el tiempo que inicia una vez el agente contesta y comienza la interacción con el cliente, se inicia el proceso de atención y resolución que se debe dar, según la solicitud del cliente y según el protocolo de resolución definido para el caso.
    • El ACW (After Call Work), es el tiempo administrativo posterior a cada llamada.
  3. Introduzca el porcentaje de llamadas para ser tramitadas: es el Nivel de Servicio (NS) o Service Level Agreement (SLA), es el porcentaje de la cantidad de llamadas contestadas antes del umbral de respuesta sobre la cantidad de llamadas recibidas en un plazo de tiempo determinado. Coloque 80, ese valor quire decir que el 80% de las llamadas deberá ser atendida antes de que finalice los 20 segundos del umbral de respuesta.
  4. Introduzca el tiempo de espera (en segundos): es el Umbral de Respuesta. Es el tiempo que hacemos esperar al cliente en la línea para ser atentendido. Coloque 20 segundo que equivale a 3 repiques.
 
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3. Contrato

Condiciones del Servicio 

  • Al contratar este servicio deberás ofrecer una capacitación sobre tus productos, servicios y marca al equipo de agentes de call center contratado.
  • El tiempo del servicio contratado inicia luego de que Virtual Solutions RKSB confirme la capacitación al equipo de call center.
  • El servicio no incluye un número virtual ni la centralita virtual. Te invitamos a que revises el servicio de centralita virtual para empresas.
  • El agente de call center dispone de 1 hora para almorzar, se garantiza la disponibilidad de otros agentes para que no se pierdan las llamadas.
  • El horario de los turnos de trabajo del agente de call center virtual es el siguiente:
    • Mañana: son 4hr, inicia a las 8:00 am y termina a las 12:00 m.
    • Tarde: son 4hr, inicia a las 12:00 m y termina a las 4:00 pm.
    • Noche: son 4hr, inicia a las 4:00 pm y termina a las 8:00 pm.
    • Todo el día: son 8hr, inicia a las 8:00 am y termina a las 4:00 pm.
    • Toda la tarde: son 8hr, inicia a las 4:00 pm y termina a las 12:00 pm.
    • Todo la noche: son 8hr, inicia a las 12:00 pm y termina a las 8:00 am.

Términos del Servicio 

  • El equipo de call center cuenta con las aplicaciones necesarias y el equipo tecnológico para la atención de las llamadas.
  • Ofrecemos un Informe semanal con el feedback del cliente sobre el acercamiento que ha tenido con los productos y servicios de la empresa. Esta información te permitirá reforzar tu estrategia de servcio al cliente, incorporar mejoras en la línea de producción y ajustes en el servicio prestado.
  • Ofrecemos un Informe semanal de llamadas recibidas y llamadas perdidas, es uno de los indicadores para medir la efectividad de nuestro servicio.
  • Facilitamos la integración con los CRM más populares al convertir la llamada de un cliente potencial en una leads.
  • Atendemos las comunicaciones recibidas por chat en vivo, además de mensajería de texto y correo electrónico.
  • Disponemos de un equipo de agentes de call center con las siguientes habilidades:
    • Habilidades de comunicación verbal.
    • Conocimientos avanzados de informática.
    • Habilidades en la comprensión de la psicología humana básica y de las emociones personales.
    • Capacidad de memorizar los protocolos y directrices del contratante.
    • Habilidades en la gestión del tiempo
    • Habilidades para resolver problemas.
    • Orientados la servicio.
    • Empatía, paciencia y buena actitud.

Niveles de Servicio de las Llamadas Entrantes

  • Duración promedio de la llamada: 5 minutos o 300 segundos.
  • Umbral de respuesta: 3 repiques o 20 segundos.
  • Meta Nivel de Servicio: 80/20, 80% de las llamadas recibidas se atenderán antes de los 20 segundos del umbral de respuesta.
  • Meta Nivel de Abandono: 1%, sólo el 1% de las las llamadas recibidas serán abandonadas.
  • Resolución en la Primera Llamada (RPL): 80%
4. Precios
5. Complementos

Servicio de Contact Center Virtual

Fusiona los servicios de un Call Center Virtual con otros canales web, con lo que podrás comunicarte con tus clientes en tiempo real por medio de chat en vivo, correo electrónico, teléfono, red social o mensajería.

Servicio de Centralita para Empresas

¡Hazlo rápido!

Atención de Quejas y Reclamaciones

 

6. Contacto

CONTACT CENTER VIRTUAL

El Contact Center Virtual fusiona los servicios de un Call Center Virtual con otros canales web. Podrás comunicarte con tus clientes en tiempo real por medio de chat en vivo, correo electrónico, teléfono, red social o mensajería.

CENTRALITA TELEFÓNICA VIRTUAL PARA EMPRESAS

Las Centralitas telefónicas Virtuales son la mejor solución para gestionar la telefonía de una empresa.

TALENTO HUMANO REMOTO

Un Call Center Virtual es un centro de llamadas con una infraestructura alojada en la nube  la cual permite a tu negocio dar un excelente servicio a tu cliente, con la flexibilidad, simplicidad y el costo que necesitas. El Call Center de Virtual Solutions RKSB ofrece el Servicio de Llamadas Entrantes y Llamadas Salientes.